三亚山海砗磲博物馆投诉管理制度

一、投诉电话:0898-88696212

二、投诉范围

1、认为工作人员不履行工作职责的;

2、认为没有提供相应标准服务的;

3、因工作人员故意或过失造成财物损失和人身伤害的；

4、工作人员私自收受回扣或索要小费及欺诈游客的；

三、不予受理的投诉

1、不属于博物馆管辖范围的投诉；

2、投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉;

3、没有明确的投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据;

4、不属于以上投诉范围的投诉；

5、投诉日期超过投诉时效60天的投诉。

四、投诉方式

可以书面或口头(电话)等形式向博物馆服务台、游客中心提出投诉，请求处理。

五、投诉的处理

1、处理原则:查明情况，实事求是，细心谨慎，避免影响扩大。

2、受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括:投诉者的姓名、性别、职业、年龄、单位(团队)名称及地址;被投诉者单位名称或姓名所在地;投诉请求、事实与理由及证据

3、上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认

4、核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报办公室。

5、涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决;正式投诉，自受理后7天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。

6、投诉管理部门在调查核实后，对不符合投诉制度的，应在7个工作日内将调查情况告知投诉者，通知不予受理。

7、《游客投诉处理单》及回函由投诉管理部门归档保存。